Telefoniczna obsługa klienta

Pracownicy zajmujący się na co dzień telefoniczną obsługą klienta, w porównaniu do swoich kolegów budujących relację bezpośrednią, mają utrudnione zadanie. Ograniczenia spowodowane brakiem wielu niewerbalnych środków przekazu, istotnie wpływają na możliwości przewidywania i wpływania na reakcje czy zachowania naszego klienta. Telefon oraz głos pozostają jedynymi narzędziami pracy, a także jedyną możliwością nawiązania komunikacji. Mając dostęp jedynie do informacji ustnej, czyli rozmowy, niejednokrotnie może dochodzić do nieporozumień lub nadinterpretacji informacji, spowodowanych np. posługiwaniem się skrótami myślowymi, niewyraźnym przekazem, błędnym rozpoznaniem intencji naszego rozmówcy, a co za tym idzie jego oczekiwań i potrzeb.

Pracodawcy oprócz wysokiego poziomu obsługi, stawiają również przed pracownikami inne cele, głównie związane ze sprzedażą dodatkowych usług czy produktów. Tutaj pojawia się kolejne wyzwanie, ponieważ klient dzwoniący na infolinię zazwyczaj chce uzyskać informacje, a nie jest nastawiony na rozmowę handlową. Z tego powodu firmy coraz częściej inwestują w swoją kadrę pracowniczą, wspierając rozwój m.in. za pośrednictwem profesjonalnych szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych.

Na naszych warsztatach wyposażymy pracowników w wiedzę i umiejętności m.in. z zakresu: typów osobowości klientów, standardów rozmów telefonicznych, technik i metod skutecznej argumentacji, reagowania na trudne sytuacje, prawidłowego wykorzystywania głosu czy podstaw technik sprzedaży.